{"id":85791,"date":"2026-05-14T08:30:00","date_gmt":"2026-05-14T06:30:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.planetel.it\/?p=85791"},"modified":"2026-05-08T09:45:42","modified_gmt":"2026-05-08T07:45:42","slug":"internet-aziendale-giu-cosa-succede-quando-chiami-operatore","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.planetel.it\/en\/2026\/05\/internet-aziendale-giu-cosa-succede-quando-chiami-operatore\/","title":{"rendered":"Internet aziendale gi\u00f9: cosa succede davvero quando chiami il tuo operatore."},"content":{"rendered":"\n

Immagina questo scenario: sono le 9:30 di un marted\u00ec. In ufficio qualcuno tenta di stampare un PDF, non parte. Apre il browser, niente. La connessione \u00e8 gi\u00f9<\/strong>. Per chi lavora con il cloud<\/a>, con un gestionale online, con un centralino VoIP<\/a>, con macchine collegate in rete o, semplicemente, con la posta elettronica, questo \u00e8 un problema serio.<\/p>\n\n\n\n

Ogni ora di fermo IT in una PMI italiana costa, secondo le stime pi\u00f9 diffuse del settore, fra i 2.000 e i 5.000 euro tra produttivit\u00e0 persa e ricavi mancati. Per le aziende pi\u00f9 digitalizzate, con e-commerce o transazioni online in tempo reale, la cifra pu\u00f2 salire molto oltre.<\/p>\n\n\n\n

A quel punto la cosa pi\u00f9 ovvia \u00e8 chiamare l’operatore. Quello che succede dopo \u00e8 decisivo, ma dipende da chi c’\u00e8 dall’altra parte<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

In questo articolo approfondiamo proprio questo tema. Il NOC (Network Operation Center<\/em>) e l’Assistenza Planetel<\/a> ricevono esattamente questo tipo di chiamate e quello che leggerai qui \u00e8 un confronto <\/strong>onesto fra il modello del grande operatore nazionale e quello dell’operatore locale<\/strong> che possiede la propria rete e i propri tecnici sul territorio.<\/p>\n\n\n\n

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Cosa significa davvero “guasto”, sul piano contrattuale<\/h2>\n\n\n\n

Innanzitutto, vale la pena fare una distinzione spesso trascurata. Un guasto<\/strong>, secondo le carte dei servizi vigenti in Italia, \u00e8 un’interruzione tecnica del servizio<\/strong>. \u00c8 diverso dalla sospensione, che ha cause amministrative, e dal degrado, che \u00e8 un rallentamento senza interruzione totale. La differenza non \u00e8 solo formale, dal momento che ogni operatore classifica i ticket per priorit\u00e0 e su questa classificazione calcola i tempi di intervento e ci\u00f2 che ne consegue.<\/p>\n\n\n\n

In altre parole, quando dichiari un guasto perch\u00e9 internet \u00e8 gi\u00f9, la linea non funziona o il VoIP non chiama, il ticket dovrebbe partire in priorit\u00e0 alta. Da quel momento si iniziano a contare le ore.<\/p>\n\n\n\n

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I primi 30 minuti: chi prende in carico la tua chiamata<\/h3>\n\n\n\n

Nel modello dei grandi operatori nazionali, la prima voce che senti \u00e8 quasi sempre un sistema automatico. \u201cPremi 1 per la fattura, premi 2 per nuove offerte, premi 3 per assistenza tecnica<\/em>\u201d. Spesso, prima di parlare con una persona, passi da una chatbot che ti propone una diagnostica guidata. Per legge, la delibera AGCOM 255\/24\/CONS impone alle telco un tempo medio di risposta dell’operatore non superiore a 150 secondi e almeno il 40% di chiamate gestite entro 20 secondi. Sono soglie minime che la grande maggioranza degli operatori rispetta a livello aggregato.<\/p>\n\n\n\n

Una rilevazione Codacons sui call center dei principali operatori telefonici ha per\u00f2 fotografato uno scarto sistematico fra chi \u00e8 gi\u00e0 cliente e chi vuole diventarlo. Nel primo caso la media di attesa al telefono \u00e8 fra i 3 e i 10 minuti a seconda dell’operatore, mentre nel secondo caso l’attesa scende sotto i 2 minuti. Il messaggio implicito \u00e8 chiaro: la priorit\u00e0 \u00e8 sui prospect, non su chi ha gi\u00e0 firmato.<\/p>\n\n\n\n

Da noi di Planetel il ticket si apre in modo diverso. La rete <\/strong>\u00e8 sorvegliata 24 ore su 24<\/strong>, 365 giorni l’anno<\/strong> dal NOC, il nostro Network Operation Center<\/em>. Spesso il guasto lo vediamo prima ancora che ci chiami<\/strong>. Infatti, quando un problema impatta un POP di distribuzione, \u00e8 l’Assistenza a notificare il cliente, non il contrario. Quando, invece, sei tu a contattarci, la presa in carico arriva con conferma scritta entro 30 minuti dal luned\u00ec alla domenica, dalle 8 alle 22. Per i clienti con contratto Reperibilit\u00e0 H24 attivo c’\u00e8 un numero diretto continuativo.<\/p>\n\n\n\n

Il numero del Trouble Ticket te lo comunichiamo subito. Da quel momento hai un identificativo univoco che ti accompagna fino alla risoluzione. Se richiami, citi quello e l’interlocutore vede tutto lo storico.<\/p>\n\n\n\n

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Le prime ore: chi sta davvero lavorando al tuo problema<\/h3>\n\n\n\n

\u00c8 qui che la questione si fa interessante e la situazione cambia davvero.<\/p>\n\n\n\n

Nel mondo dei grandi operatori la catena \u00e8 quasi sempre lunga<\/strong>. Il provider di servizio raccoglie la segnalazione. Se il guasto \u00e8 sull’ultimo miglio in fibra, la pratica passa al wholesaler infrastrutturale, che a sua volta si appoggia a ditte appaltatrici sul territorio per l’intervento del tecnico. Sono almeno tre livelli, ognuno con le proprie code e i propri SLA interni. Se uno dei livelli si inceppa la coda si allunga, e tu da fuori non hai modo di capire dove sia bloccato il passaggio.<\/p>\n\n\n\n

Il nostro modello non funziona cos\u00ec<\/strong>. Avendo una rete proprietaria davvero capillare sul territorio, quasi sempre i tecnici che escono per un sopralluogo o un intervento sono dipendenti Planetel o partner storici con cui lavoriamo da anni. Il NOC che monitora gli apparati e l’Assistenza che parla con te siedono nello stesso edificio e si integrano per creare un sistema pi\u00f9 efficace possibile. Questo significa anche una cosa importante: qualsiasi sia il problema, te lo diciamo subito, senza giri di parole, senza tenerti in linea per ore e dandoti una stima delle tempistiche che ci aspettiamo.<\/p>\n\n\n\n

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Le 8 ore: cosa garantiamo per contratto<\/h3>\n\n\n\n

Sul nostro Service Level Agreement<\/a>, per i guasti in priorit\u00e0 alta, ossia quelli in cui il servizio \u00e8 completamente indisponibile, il Target Recovery Time Planetel \u00e8 di 8 ore<\/strong>. Vale per le tecnologie che usiamo di pi\u00f9: FTTH<\/a>, FTTCab<\/a>, radio Hiperlan, VoIP, server virtuali in cloud. Per i clienti con contratto di reperibilit\u00e0 H24 le 8 ore sono continuative, mentre per i clienti con contratto standard sono calcolate sulla finestra lavorativa lun-ven 8-16:30.<\/p>\n\n\n\n

Otto ore in priorit\u00e0 alta \u00e8 un riferimento concreto. Le carte dei servizi dei principali operatori nazionali<\/strong>, per la clientela business standard, dichiarano impegni di ripristino<\/strong> tipicamente nell’ordine delle 48-72 ore lavorative<\/strong>. Sono tempi che, sul piano regolatorio, rispettano la normativa AGCOM, ma che misurano una distanza importante rispetto al nostro TRT di 8 ore.<\/p>\n\n\n\n

L’altro indicatore che vale la pena guardare \u00e8 la disponibilit\u00e0 del servizio garantita su base annua<\/strong>. Sui nostri contratti dichiariamo il 99,95%<\/strong> per fibra, VoIP, radio Hiperlan protetta e server virtuali. Tradotto, meno di 4 ore e 22 minuti di indisponibilit\u00e0 totale ammessa nell’arco di un anno intero, manutenzioni programmate escluse, sempre comunicate con almeno 5 giorni solari di anticipo.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Le 24 ore: il dato reale del nostro primo trimestre 2026<\/h3>\n\n\n\n

Le 8 ore sono un impegno contrattuale. Quanto succede davvero, sul campo, \u00e8 un’altra cosa che vale la pena raccontare.<\/p>\n\n\n\n

Nel primo trimestre 2026 abbiamo misurato i tempi medi di chiusura dei ticket dell’Assistenza Planetel su tutti i servizi, inclusi quelli che dipendono in parte da terzi. Il tempo complessivo medio dall’apertura alla chiusura del ticket \u00e8 stato di 39 ore e 28 minuti<\/strong>. Al netto di sospensioni gestionali, il tempo effettivo medio \u00e8 sceso a 24 ore e 33 minuti<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Sono numeri che, messi accanto ai 2-3 giorni lavorativi standard dichiarati dagli operatori a scala nazionale, parlano da soli. E, va detto, comprendono anche i ticket misti, per i quali un guasto richiede passaggi che non controlliamo direttamente e finiscono comunque dentro la media.<\/p>\n\n\n\n

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Quando i tempi si trascinano: cosa puoi pretendere<\/h3>\n\n\n\n

Capita che qualcosa vada oltre i tempi previsti. Succede a tutti, anche a noi. Quello che cambia \u00e8 il meccanismo di reazione che hai a disposizione.<\/p>\n\n\n\n

Da nostro contratto, se superiamo il TRT per cause imputabili a Planetel, scattano penali automatiche e indennizzi standard secondo la delibera AGCOM 347\/18\/CONS.<\/p>\n\n\n\n

In parallelo c’\u00e8 la procedura di escalation<\/strong>, che \u00e8 uno strumento spesso sottovalutato. Ogni cliente sa, da contratto, a chi rivolgersi se i tempi si allungano. C’\u00e8 un primo livello, denominato Specialist Support Assistenza, attivabile dopo 4 ore lavorative dall’apertura di un guasto in priorit\u00e0 alta, e un secondo livello, ovvero il Responsabile Assistenza, indicato per nome e cognome, dopo 8 ore. Significa che non chiami un numero verde sperando di trovare qualcuno, bens\u00ec una persona specifica che ha il tuo ticket sotto gli occhi<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Anche con i grandi operatori i diritti del cliente business sono regolamentati da AGCOM e si applica la stessa delibera 347\/18\/CONS. Dalle nostre osservazioni e da quello che si legge sui forum di settore, per\u00f2, il percorso pratico per attivarli passa spesso da reclami via PEC, segnalazioni al Corecom, procedure GU5 d’urgenza. La differenza \u00e8 sostanziale.<\/p>\n\n\n\n

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Perch\u00e9 una rete proprietaria con tecnici sul territorio fa la differenza<\/h2>\n\n\n\n

Tutto quello che hai letto fin qui dipende, in fondo, da una scelta industriale. Possedere la pr<\/a>opria rete<\/a> e i propri tecnici \u00e8 un investimento che pochi operatori italiani hanno mantenuto. Significa avere fibra propria, POP di distribuzione gestiti direttamente, un NOC interno che vede tutto in tempo reale e un\u2019Assistenza che sta nello stesso ufficio del NOC. Significa anche che, quando un guasto richiede un intervento fisico, il tecnico che esce parla direttamente con chi ha aperto il tuo ticket, senza passare per il sistema di ticketing di un wholesaler che a sua volta gira la richiesta a un’appaltatrice.<\/p>\n\n\n\n

Sui tempi questo si traduce in numeri concreti: 30 minuti per la conferma di presa in carico, 8 ore di TRT contrattuale in priorit\u00e0 alta, un tempo medio effettivo di chiusura ticket di 24 ore e 33 minuti nel primo trimestre 2026.<\/p>\n\n\n\n

Sull’esperienza, invece, diventa qualcosa di ancora pi\u00f9 sottile: avere un interlocutore che sa chi sei<\/strong>, che conosce la tua sede, che probabilmente l’ha installata personalmente.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 un modello che non scala come un grande operatore nazionale, ma sui tempi e sulla relazione con il cliente fa la differenza.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Le domande che ci sentiamo fare pi\u00f9 spesso<\/h2>\n\n\n\n

Di seguito ti lasciamo alcune domande che ci vengono rivolte sull\u2019argomento.<\/p>\n\n\n\n

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In quanto tempo Planetel ripristina un guasto in priorit\u00e0 alta?<\/h3>\n\n\n\n

Il Target Recovery Time contrattuale (TRT) \u00e8 di 8 ore per fibra, VoIP, radio Hiperlan, server virtuali e altre tecnologie principali. Nel primo trimestre 2026 il tempo medio effettivo di chiusura ticket si \u00e8 attestato a 24 ore e 33 minuti al netto delle sospensioni gestionali, con un tempo complessivo medio (tutto incluso) di 39 ore e 28 minuti.<\/p>\n\n\n\n

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Chi mi risponde quando segnalo un guasto?<\/h3>\n\n\n\n

Un operatore dell’Assistenza Planetel, raggiungibile via telefono, e-mail o portale MyPlanetel dal luned\u00ec alla domenica dalle 8 alle 22. Per i clienti su contratto Reperibilit\u00e0 H24 esiste un numero diretto continuativo. La conferma scritta del ticket arriva entro 30 minuti.<\/p>\n\n\n\n

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Cosa succede se il guasto non viene risolto nei tempi?<\/h3>\n\n\n\n

Si attiva la procedura di escalation, con un primo livello dopo 4 ore e un secondo livello (il Responsabile Assistenza, nominativo) dopo 8 ore per i guasti in priorit\u00e0 alta. Sono previste penali automatiche sul canone annuo, fino al 10%, e gli indennizzi della delibera AGCOM 347\/18\/CONS.<\/p>\n\n\n\n

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Qual \u00e8 la disponibilit\u00e0 del servizio garantita?<\/h3>\n\n\n\n

99,95% su base annua per fibra ottica FTTH\/FTTCab, VoIP, radio Hiperlan protetta, server virtuali e cloud computing. Le manutenzioni programmate sono escluse dal calcolo e vengono comunicate con almeno 5 giorni di anticipo.<\/p>\n\n\n\n

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Qual \u00e8 la differenza fra un operatore locale e un grande player nazionale per la gestione dei guasti?<\/h3>\n\n\n\n

La principale \u00e8 la lunghezza della catena di intervento. Un grande player smista la richiesta a un wholesaler infrastrutturale che si appoggia a una ditta appaltatrice. Un operatore locale con rete propria, come Planetel, gestisce internamente NOC, Assistenza e intervento tecnico. La conseguenza pratica \u00e8 una riduzione significativa dei tempi e una tracciabilit\u00e0 diretta del ticket.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Fonti<\/em><\/strong><\/h2>\n\n\n\n

AGCOM, Delibera 255\/24\/CONS \u2014 “Disciplina e indicatori di qualit\u00e0 del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi” (in vigore dall’8 agosto 2025)<\/em><\/p>\n\n\n\n

AGCOM, Delibera 347\/18\/CONS \u2014 “Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”<\/em><\/p>\n\n\n\n

Codacons, indagine sui call center delle principali compagnie telefoniche ed energetiche (rilevazione 14 ottobre – 3 novembre 2021)<\/em><\/p>\n\n\n\n

Co.re.com \u2014 Comitati Regionali per le Comunicazioni, procedure di conciliazione e definizione delle controversie<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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