Immagina questo scenario: sono le 9:30 di un martedì. In ufficio qualcuno tenta di stampare un PDF, non parte. Apre il browser, niente. La connessione è giù. Per chi lavora con il cloud, con un gestionale online, con un centralino VoIP, con macchine collegate in rete o, semplicemente, con la posta elettronica, questo è un problema serio.
Ogni ora di fermo IT in una PMI italiana costa, secondo le stime più diffuse del settore, fra i 2.000 e i 5.000 euro tra produttività persa e ricavi mancati. Per le aziende più digitalizzate, con e-commerce o transazioni online in tempo reale, la cifra può salire molto oltre.
A quel punto la cosa più ovvia è chiamare l’operatore. Quello che succede dopo è decisivo, ma dipende da chi c’è dall’altra parte.
In questo articolo approfondiamo proprio questo tema. Il NOC (Network Operation Center) e l’Assistenza Planetel ricevono esattamente questo tipo di chiamate e quello che leggerai qui è un confronto onesto fra il modello del grande operatore nazionale e quello dell’operatore locale che possiede la propria rete e i propri tecnici sul territorio.
Cosa significa davvero “guasto”, sul piano contrattuale
Innanzitutto, vale la pena fare una distinzione spesso trascurata. Un guasto, secondo le carte dei servizi vigenti in Italia, è un’interruzione tecnica del servizio. È diverso dalla sospensione, che ha cause amministrative, e dal degrado, che è un rallentamento senza interruzione totale. La differenza non è solo formale, dal momento che ogni operatore classifica i ticket per priorità e su questa classificazione calcola i tempi di intervento e ciò che ne consegue.
In altre parole, quando dichiari un guasto perché internet è giù, la linea non funziona o il VoIP non chiama, il ticket dovrebbe partire in priorità alta. Da quel momento si iniziano a contare le ore.
I primi 30 minuti: chi prende in carico la tua chiamata
Nel modello dei grandi operatori nazionali, la prima voce che senti è quasi sempre un sistema automatico. “Premi 1 per la fattura, premi 2 per nuove offerte, premi 3 per assistenza tecnica”. Spesso, prima di parlare con una persona, passi da una chatbot che ti propone una diagnostica guidata. Per legge, la delibera AGCOM 255/24/CONS impone alle telco un tempo medio di risposta dell’operatore non superiore a 150 secondi e almeno il 40% di chiamate gestite entro 20 secondi. Sono soglie minime che la grande maggioranza degli operatori rispetta a livello aggregato.
Una rilevazione Codacons sui call center dei principali operatori telefonici ha però fotografato uno scarto sistematico fra chi è già cliente e chi vuole diventarlo. Nel primo caso la media di attesa al telefono è fra i 3 e i 10 minuti a seconda dell’operatore, mentre nel secondo caso l’attesa scende sotto i 2 minuti. Il messaggio implicito è chiaro: la priorità è sui prospect, non su chi ha già firmato.
Da noi di Planetel il ticket si apre in modo diverso. La rete è sorvegliata 24 ore su 24, 365 giorni l’anno dal NOC, il nostro Network Operation Center. Spesso il guasto lo vediamo prima ancora che ci chiami. Infatti, quando un problema impatta un POP di distribuzione, è l’Assistenza a notificare il cliente, non il contrario. Quando, invece, sei tu a contattarci, la presa in carico arriva con conferma scritta entro 30 minuti dal lunedì alla domenica, dalle 8 alle 22. Per i clienti con contratto Reperibilità H24 attivo c’è un numero diretto continuativo.
Il numero del Trouble Ticket te lo comunichiamo subito. Da quel momento hai un identificativo univoco che ti accompagna fino alla risoluzione. Se richiami, citi quello e l’interlocutore vede tutto lo storico.
Le prime ore: chi sta davvero lavorando al tuo problema
È qui che la questione si fa interessante e la situazione cambia davvero.
Nel mondo dei grandi operatori la catena è quasi sempre lunga. Il provider di servizio raccoglie la segnalazione. Se il guasto è sull’ultimo miglio in fibra, la pratica passa al wholesaler infrastrutturale, che a sua volta si appoggia a ditte appaltatrici sul territorio per l’intervento del tecnico. Sono almeno tre livelli, ognuno con le proprie code e i propri SLA interni. Se uno dei livelli si inceppa la coda si allunga, e tu da fuori non hai modo di capire dove sia bloccato il passaggio.
Il nostro modello non funziona così. Avendo una rete proprietaria davvero capillare sul territorio, quasi sempre i tecnici che escono per un sopralluogo o un intervento sono dipendenti Planetel o partner storici con cui lavoriamo da anni. Il NOC che monitora gli apparati e l’Assistenza che parla con te siedono nello stesso edificio e si integrano per creare un sistema più efficace possibile. Questo significa anche una cosa importante: qualsiasi sia il problema, te lo diciamo subito, senza giri di parole, senza tenerti in linea per ore e dandoti una stima delle tempistiche che ci aspettiamo.
Le 8 ore: cosa garantiamo per contratto
Sul nostro Service Level Agreement, per i guasti in priorità alta, ossia quelli in cui il servizio è completamente indisponibile, il Target Recovery Time Planetel è di 8 ore. Vale per le tecnologie che usiamo di più: FTTH, FTTCab, radio Hiperlan, VoIP, server virtuali in cloud. Per i clienti con contratto di reperibilità H24 le 8 ore sono continuative, mentre per i clienti con contratto standard sono calcolate sulla finestra lavorativa lun-ven 8-16:30.
Otto ore in priorità alta è un riferimento concreto. Le carte dei servizi dei principali operatori nazionali, per la clientela business standard, dichiarano impegni di ripristino tipicamente nell’ordine delle 48-72 ore lavorative. Sono tempi che, sul piano regolatorio, rispettano la normativa AGCOM, ma che misurano una distanza importante rispetto al nostro TRT di 8 ore.
L’altro indicatore che vale la pena guardare è la disponibilità del servizio garantita su base annua. Sui nostri contratti dichiariamo il 99,95% per fibra, VoIP, radio Hiperlan protetta e server virtuali. Tradotto, meno di 4 ore e 22 minuti di indisponibilità totale ammessa nell’arco di un anno intero, manutenzioni programmate escluse, sempre comunicate con almeno 5 giorni solari di anticipo.
Le 24 ore: il dato reale del nostro primo trimestre 2026
Le 8 ore sono un impegno contrattuale. Quanto succede davvero, sul campo, è un’altra cosa che vale la pena raccontare.
Nel primo trimestre 2026 abbiamo misurato i tempi medi di chiusura dei ticket dell’Assistenza Planetel su tutti i servizi, inclusi quelli che dipendono in parte da terzi. Il tempo complessivo medio dall’apertura alla chiusura del ticket è stato di 39 ore e 28 minuti. Al netto di sospensioni gestionali, il tempo effettivo medio è sceso a 24 ore e 33 minuti.
Sono numeri che, messi accanto ai 2-3 giorni lavorativi standard dichiarati dagli operatori a scala nazionale, parlano da soli. E, va detto, comprendono anche i ticket misti, per i quali un guasto richiede passaggi che non controlliamo direttamente e finiscono comunque dentro la media.
Quando i tempi si trascinano: cosa puoi pretendere
Capita che qualcosa vada oltre i tempi previsti. Succede a tutti, anche a noi. Quello che cambia è il meccanismo di reazione che hai a disposizione.
Da nostro contratto, se superiamo il TRT per cause imputabili a Planetel, scattano penali automatiche e indennizzi standard secondo la delibera AGCOM 347/18/CONS.
In parallelo c’è la procedura di escalation, che è uno strumento spesso sottovalutato. Ogni cliente sa, da contratto, a chi rivolgersi se i tempi si allungano. C’è un primo livello, denominato Specialist Support Assistenza, attivabile dopo 4 ore lavorative dall’apertura di un guasto in priorità alta, e un secondo livello, ovvero il Responsabile Assistenza, indicato per nome e cognome, dopo 8 ore. Significa che non chiami un numero verde sperando di trovare qualcuno, bensì una persona specifica che ha il tuo ticket sotto gli occhi.
Anche con i grandi operatori i diritti del cliente business sono regolamentati da AGCOM e si applica la stessa delibera 347/18/CONS. Dalle nostre osservazioni e da quello che si legge sui forum di settore, però, il percorso pratico per attivarli passa spesso da reclami via PEC, segnalazioni al Corecom, procedure GU5 d’urgenza. La differenza è sostanziale.
Perché una rete proprietaria con tecnici sul territorio fa la differenza
Tutto quello che hai letto fin qui dipende, in fondo, da una scelta industriale. Possedere la propria rete e i propri tecnici è un investimento che pochi operatori italiani hanno mantenuto. Significa avere fibra propria, POP di distribuzione gestiti direttamente, un NOC interno che vede tutto in tempo reale e un’Assistenza che sta nello stesso ufficio del NOC. Significa anche che, quando un guasto richiede un intervento fisico, il tecnico che esce parla direttamente con chi ha aperto il tuo ticket, senza passare per il sistema di ticketing di un wholesaler che a sua volta gira la richiesta a un’appaltatrice.
Sui tempi questo si traduce in numeri concreti: 30 minuti per la conferma di presa in carico, 8 ore di TRT contrattuale in priorità alta, un tempo medio effettivo di chiusura ticket di 24 ore e 33 minuti nel primo trimestre 2026.
Sull’esperienza, invece, diventa qualcosa di ancora più sottile: avere un interlocutore che sa chi sei, che conosce la tua sede, che probabilmente l’ha installata personalmente.
È un modello che non scala come un grande operatore nazionale, ma sui tempi e sulla relazione con il cliente fa la differenza.
Le domande che ci sentiamo fare più spesso
Di seguito ti lasciamo alcune domande che ci vengono rivolte sull’argomento.
In quanto tempo Planetel ripristina un guasto in priorità alta?
Il Target Recovery Time contrattuale (TRT) è di 8 ore per fibra, VoIP, radio Hiperlan, server virtuali e altre tecnologie principali. Nel primo trimestre 2026 il tempo medio effettivo di chiusura ticket si è attestato a 24 ore e 33 minuti al netto delle sospensioni gestionali, con un tempo complessivo medio (tutto incluso) di 39 ore e 28 minuti.
Chi mi risponde quando segnalo un guasto?
Un operatore dell’Assistenza Planetel, raggiungibile via telefono, e-mail o portale MyPlanetel dal lunedì alla domenica dalle 8 alle 22. Per i clienti su contratto Reperibilità H24 esiste un numero diretto continuativo. La conferma scritta del ticket arriva entro 30 minuti.
Cosa succede se il guasto non viene risolto nei tempi?
Si attiva la procedura di escalation, con un primo livello dopo 4 ore e un secondo livello (il Responsabile Assistenza, nominativo) dopo 8 ore per i guasti in priorità alta. Sono previste penali automatiche sul canone annuo, fino al 10%, e gli indennizzi della delibera AGCOM 347/18/CONS.
Qual è la disponibilità del servizio garantita?
99,95% su base annua per fibra ottica FTTH/FTTCab, VoIP, radio Hiperlan protetta, server virtuali e cloud computing. Le manutenzioni programmate sono escluse dal calcolo e vengono comunicate con almeno 5 giorni di anticipo.
Qual è la differenza fra un operatore locale e un grande player nazionale per la gestione dei guasti?
La principale è la lunghezza della catena di intervento. Un grande player smista la richiesta a un wholesaler infrastrutturale che si appoggia a una ditta appaltatrice. Un operatore locale con rete propria, come Planetel, gestisce internamente NOC, Assistenza e intervento tecnico. La conseguenza pratica è una riduzione significativa dei tempi e una tracciabilità diretta del ticket.
Fonti
AGCOM, Delibera 255/24/CONS — “Disciplina e indicatori di qualità del servizio di assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche e dei servizi media audiovisivi” (in vigore dall’8 agosto 2025)
AGCOM, Delibera 347/18/CONS — “Approvazione del regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”
Codacons, indagine sui call center delle principali compagnie telefoniche ed energetiche (rilevazione 14 ottobre – 3 novembre 2021)
Co.re.com — Comitati Regionali per le Comunicazioni, procedure di conciliazione e definizione delle controversie